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Sobre el despacho automatizado

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Es común escuchar a las personas comparar el trabajo de un despachador con el de un jugador de ajedrez, moviendo estratégicamente piezas alrededor de un tablero para enfrentar amenazas. Aunque precisa en espíritu, hay un par de problemas con este enfoque:

  1. Hace que el despachador sea el único responsable de administrar los movimientos de cada respondedor, todo el tiempo. Esto lleva mucho tiempo.
  2. Debido a que consume mucho tiempo, significa que cuantos más respondedores tenga, más despachadores necesitará para administrarlos. Esto requiere muchos recursos.

En los últimos años, todos hemos visto cuán efectivas han sido las tecnologías de transporte compartido para reducir la necesidad de los despachadores de taxis tradicionales, por lo que es difícil no hacer las mismas preguntas sobre el envío de emergencia *:

  • ¿Qué pasaría si hubiera una forma de automatizar el despacho?
  • ¿Qué pasaría si hubiera una manera de tener tantos respondedores listos para responder como quisiera sin tener que aumentar drásticamente el número de despachadores al mismo tiempo?
  • ¿Qué pasaría si hubiera una manera de asignar ciertos respondedores, mientras se busca el resto para llenar los vacíos cuando sea necesario?

Esto es lo que hace la configuración de Automatización de Despacho de Beacon.
Comprender cómo Beacon automatiza el despacho puede ayudarlo a reducir los tiempos de respuesta, mejorar la eficiencia en la asignación de recursos y escalar su área de cobertura según sea necesario. Por ejemplo, si envía una alerta a 50 respondedores, es muy probable que no quiera que aparezcan 50 respondedores en la escena, por lo que Beacon tiene que poder decidir qué respondedores se asignan y cuáles no. Beacon también debe poder tomar estas decisiones de asignación en momentos aleatorios porque los respondedores pueden responder a las alertas en diferentes momentos.

A continuación se incluyen breves introducciones a la configuración de Automatización de envío. Para algunas personas, la configuración puede tener sentido de inmediato. Pero para aquellos que necesitan más explicaciones, asegúrese de hacer clic en cada uno de los enlaces de configuración para obtener una comprensión más profunda y ver cómo funciona todo en la práctica a través de ejemplos y diagramas fáciles de seguir.

Y si todo lo demás falla, siempre puede volver al modo de Maestro de Ajedrez en Beacon y simplemente asignar respondedores manualmente.

¿Por qué Beacon no usa el GPS para encontrar el Respondedor más cercano?

Si alguna vez usó Uber o Lyft, sabe que estas aplicaciones para compartir viajes usan GPS para encontrar el conductor más cercano a usted, por lo que tiene sentido que Beacon también pueda hacer eso, ¿verdad?

No exactamente.

Hay varias razones por las que Beacon no usa la ubicación GPS de los respondedores para decidir quién está más cerca:

  1. No todos los respondedores tienen dispositivos inteligentes y/o conectividad a Internet todo el tiempo. Si Beacon solo dependiera de las ubicaciones de GPS, los respondedores que usan Beacon a través de SMS nunca serían asignados a incidentes porque Beacon no sabría su ubicación.
  2. Beacon no conoce su ubicación actual a menos que tenga su teléfono encendido y la aplicación Beacon abierta en primer plano cuando se envía la alerta. Tan pronto como apague el teléfono, bloquee la pantalla del teléfono, coloque la aplicación en segundo plano o deslícela para cerrarla, Android e iOS ya no permitirán que las aplicaciones rastreen su ubicación. Como resultado, una vez que la aplicación móvil Beacon ya no está abierta y en primer plano, Beacon solo conoce su última ubicación informada, que puede ser o no su ubicación actual.
  3. Los conductores de Uber y Lyft lo hacen para cobrar, mientras que muchos usuarios de Beacon son voluntarios. Esto hace una gran diferencia: cuando un conductor de Uber o Lyft es asignado a una llamada, generalmente la toman porque así es como ganan dinero. Si está utilizando alertas de transmisión en Beacon, es muy probable que esté trabajando con Respondedores voluntarios. Y como todos sabemos que ocurre con los voluntarios, a menudo reciben alertas de incidentes de emergencia a los que no responden, incluso si son la persona más cercana al incidente. Por lo tanto, decirle a los Respondedores más cercanos a un incidente que son necesarios, solo para saber que no van a responder, es simplemente una gran pérdida de tiempo.
  4. Llamar a un taxi es una transacción bastante simple; cuando alguien pide un taxi, solo necesita un vehículo. El Despacho de emergencias es muy diferente. Para empezar, no todas las emergencias son iguales. Si alguien se resbala y cae, es posible que solo necesite una ambulancia para responder. Pero para una colisión de un vehículo motorizado con varias víctimas, es probable que necesite más recursos. Si bien en teoría es posible automatizar todas las diferentes combinaciones de respuestas que existen, estaremos muy impresionados de verlo cuando suceda. Hasta entonces, confiaremos en los Despachadores para determinar el tipo de recursos que necesitarán para cada incidente, y luego dejaremos que los Respondedores decidan si pueden o no pueden ir.

La conclusión es: no se deje engañar por lo “fáciles” que parecen las soluciones tecnológicas en su valor a simple vista. Puede ser fácil comparar las aplicaciones de respuesta a emergencias con las aplicaciones de entrega de pizza, pero en realidad, es mucho más complicado que eso.

* Tenga en cuenta: de ninguna manera estamos abogando por la automatización completa del despacho de emergencia. Entendemos muy bien que pedir un taxi y solicitar respondedores para un choque de 5 autos son cosas muy diferentes. De hecho, no creemos que el Despacho de emergencias pueda ser completamente automatizado, pero definitivamente pensamos mucho en lo que puede ser.

  1. Número máximo de respondedores por incidente: — este número establece un límite predeterminado para la cantidad de respondedores que se pueden asignar a cada incidente cuando se realiza un crowdsourcing. Es una configuración predeterminada, por lo que se puede cambiar a través del panel crear nuevo incidente en el tablero
  2. ETA preferida (hora estimada de llegada) — esta configuración determina qué respondedores obtienen preferencia cuando Beacon está asignando respuestas a un nuevo incidente. Si la ETA preferida es de 10 minutos, todos los respondedores que digan que pueden estar en la escena en menos de 10 minutos tendrán preferencia sobre los respondedores que digan que su ETA es mayor de 10 minutos.
  3. Ventana de confirmación 1— La menor cantidad de tiempo en minutos que está dispuesto a esperar para que los respondedores respondan a una alerta de Beacon
  4. Ventana de confirmación 2— La mayor cantidad de tiempo en minutos que está dispuesto a esperar para que los respondedores respondan a una alerta de Beacon
  5. Etiquetas de incidentes personalizadas: permite a los gerentes personalizar las etiquetas de clase, categoría y tipo de incidentes que aparecen en la página crear incidente, por ejemplo, “Emergencia – trauma: colisión de vehículos de motor” (consulte Creación de Incidentes)

Vea a continuación algunos escenarios rápidos que demuestran cómo funcionan juntos estas configuraciones.

Utilizando la configuración que se muestra en el diagrama anterior, aquí hay tres escenarios para describir cómo funciona la automatización de despacho en la práctica:

  • Configuraciones:
    • ETA preferido= 10 minutos
    • Ventana de confirmación 1 = 3 minutos
    • Ventana de confirmación 2 = 5 minutos
  • Ejemplo A:
    • 12:00pm –La alerta de incidentes se envía a todos los respondedores disponibles
    • 12:02pm – Jimmy responde con un ETA de 3 minutos (menos que el ETA preferido de 10 minutos)
    • 12:02pm – Beacon responde a Jimmy diciendo “Confirme en Ruta. Confirme la llegada al lugar”.
  • Ejemplo B:
    • 1:00pm –  La alerta de incidentes se envía a todos los respondedores disponibles
    • 1:01pm – Jimmy responde con un ETA de 11 minutos (mayor que el ETA preferida de 10 minutos)
    • 1:01pm – Beacon responde a Jimmy diciendo “espera. Espere 4 minutos”
    • 1:03pm – La ventana de confirmación1 se cierra y Beacon responde a Jimmy con su decisión: “Confirme en Ruta” o “No es necesario para este incidente”
  • Ejemplo C:
    • 2:00pm – La alerta de incidentes se envía a todos los respondedores
    • 2:04pm -Julie responde con un ETA de 15 minutos (más que el ETA preferido de 10 minutos)
    • 2:04pm – Beacon responde a Julie diciendo “espera. Espere 2 minutos”
    • 2:05pm – La ventana de confirmación 2 se cierra y Beacon responde a Julie con su decisión: “Confirme en Ruta” o “No es necesario para este incidente”

Automatización para múltiples respondedores:

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